IPCC ( Internet Protocol Contact Center )

IPCC ( Internet Protocol Contact Center )
1. CTI 란 ?
IPCC(Internet Protocol Contact Center)는 VoIP기술을 응용하여 음성통신을 기존 PSTN망이 아닌 인터넷망을 통하여 서비스를 제공하는 콜센터 이다. IPCC를 구현할 경우는 교환장치로 IP PABX 또는 IP GATEWAY가 필요하다. 또한 CTI를 지원하기 위해서는 CTI SERVER, IVR, 등 주변 장비가 추가로 필요하다. IP PBX와 IP GEATEWAY는 인터넷망(LAN선)을 통해서 음성을 상호 통화할 수 있는 모듈을 지원하는 교환기이다. 요즘 출시되는 교환기는 이런 모듈을 모두 지원을 하고 있다. CTI 연동은 PBX방식과 큰차이는 없으며 기능도 비슷하다. 단지, IP를 지원하는 카드가 내장 되느냐의 H/W상의 차이가 있다. 전화기 지원도 IP폰을 지원한다. 그러나 IPCC 방식이 주장하는 비용 절감은 현실성이 현재로는 없다. 아웃바운드 콜센터일 경우는 별정통신사와 연동하여 아웃바운드 비용을 절감할 수 있으나 인바운드 콜센터인 경우는 별정통신사의 회선을 사용할 수 없다. 또한 상담원 전화라인 공사가 필요 없다고 하는 부분은 랜공사로 대치되는 것으로 비용이란 부분하고는 상관이 없다. 향후 인터넷망 보급 및 관련 인프라의 발전 추이에 따라 IPCC는 일반화 될 가능성은 매우 높다. 그 이유는 통신 인프라의 확장에 따라 IP폰만 있으면 장소에 상관없이 인터망에 연결하여 사내에서 전화를 사용하는 것과 같이 편리한 음성통화를 사용할 수 있다는 것이다. 그만큼 IPCC는 콜센터 구축 및 운영에 있어서 신축성,융통성을 제공해 준다.
2. IPCC 구성도
3. 기대효과
IPCC의 가장 큰 장점은 인터넷망과 IP Phone만 있으면 장소에 영향을 받지 않는다는 것이다. 따라서 IPCC는 재택근무 콜센터 및 분산형 콜센터를 구축함으로서 중앙집중으로 인한 비용부담 및 관리의 비효율성을 해결할 수 있다. 또한 기존의 인터넷망 및 기업망이 구축되어 있다면 그 인프라를 그대로 사용하여 추가적인 음성통화를 위한 망구성이 필요없다는 장점도 있다.
4. 응용분야
-. 재택근무콜센터 -. 분산형 콜센터 -. 본점과 지사의 인프라를 이용한 콜센터
5. 기능 및 설명 IP컨택센터(IPCC)를 도입하면서, 상담업무에 능통한 전문가들을 재택근무로 활용할 수 있게 됐다. 전화 상담업무 자체가 바로 매출로 연결되는 업무 특성상, 인력채용, 부동산 등에서 많은 경험을 가진 재택근무자를 활용함으로써 비용절감 효과뿐만 아니라 업무 효율성을 크게 높였다는 평가를 받고 있다." 우리에게는 생활정보신문 벼룩시장으로 유명한 미디어그룹 미디어윌은 지난 2004년 IP컨택센터란 용어조차 낯설던 지난 2004년부터 IP컨택센터를 운영해 왔다. 미 디어윌은 현재 부산, 대구, 서울 지역에 걸쳐 IP컨택센터를 통합적으로 운영하고 있다. 미디어윌 정보전략실 송문성 팀장은 IP컨택센터 구축으로 우선, 각 지역별로 재택근무를 활성화 하게된 것이 가장 큰 효과를 가져오고 있다고 강조했다. 서울 지역의 경우, 전체 상담원 100여명중에 20% 대인 20여명이 현재 재택근무로 상담업무를 지원하고 있다. 특히, 상담업무가 집중되는 시간대에 상담원들을 재택 근무자로 보충함으로써, 투자대비 높은 효과를 얻고 있다는 설명이다.   IVR ( Interactive Voice Response ) 설명 : 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응답하고 서비스를 시작 응용 : 외부에서 전화가 걸려오면 고객번호 또는 주민등록번호와 비밀번호를 요구한다. 고객번호와 비밀번호가 CHECK되면 HOST에서 해당자료를 검색하고 ACD기능 에서 지정한 상담원 단말 ID로 고객자료를 전송한다. ACD기능에서 지정된 상담원 단말 ID가 없을 경우 VMS기능을 이용 메세지 녹음을 요구한 다. 메세지를 녹음 하는 중에도 상담원 단말이 지정되면 즉시 연결시킨다. 전화가 걸려오면 상담원 단말에 전화받기 버튼을 클릭하여 상담을 시작한다. ANI ( Automatic Number Identification ) 설명 : 외부에서 걸려온 전화번호를 추적하는 기능이다. 응용 : 외부에서 전화가 걸려오면 걸려온 전화번호를 추적하여 HOST의 고객 마스터 화일에서 해당고객을 조회하여 상담원에게 음성과 해당자료를 동시에 호전환 시킨다. ACD ( Auto Call Distribute ) 설명 : 상담원에게 균등하게 Call Transfer 한다. 응용 : 특정상담원에게 집중되는 Call을 균등하게 분배하여 상담원이 균등하게 업무를 처리할 수 있게 한다. 또한 통화가 끝나는 즉시 비어있는 상담원을 선택하여 Call을 빠르게 연결한다. VMS ( Voice Mail Service ) 설명 : 상담원에게 메시지를 남기는 기능이다. 응용 : 전화가 폭주하여 상담원이 직접처리를 할 수 없을 때 메시지 를 접수 받는다. 이 메시지는 상담원에게 균등하게 분배하여 관련업무를 처리한다. 이 메시지가 접수되면 해당 상담원에게 메시지가 접수되었다는 통보를 자동으로 한다. FOD( Fax On Demand ) 설명 : 외부에서 특정문서 파일을 전송 받고자 할 때 이 문서를 전송하는 기능이다. 응용 : 외부에서 전화를 걸어 고객이 자기 거래내역이나 계약약관 등의 자료를 요구하면 고객이 요구하는 팩스로 이자료를 전송한다. FMS ( Fax Mail Service ) 설명 : 외부에서 팩스문서를 보낼때 이를 관리하는 기능이다. 응용 : 외부에서 팩스문서를 보내면 이문서를 받아 상담원에게 균등하게 분배하거나 외부에서 이문서를 받을 상담원의 ID를 누른후 보내면 해당 상담원에게 즉시 통보하여 처리 하게 한다. UMS ( Unified Message Service ) 설명 : 외부에서 접수되는 음성메시지, 팩스메시지,E-MAIL등의 메시지를 통합 관리 하는 기능이다. Call Routing 설명 : 지정된 전화번호로 자동 연결시키는 기능이다. 응용 : 외부에서 전화가 걸려오면 Call을 우선 순위 또는 특정 호로의 전환등의 규칙으로 자동 전화연결이 된다. 녹취 서비스 설명 : 통화하는 내용을 녹음하는 기능이다. 응용 : 고객과 통화내용 결과를 갖고 분쟁이 생기는 경우가 많이 발생한다. 이를 근거자료로 관리하기 위하여 이 기능을 사용한다. 또한 상담원이 대고객 서비스 자세 등의 내용을 파악하여 상담원의 재교육 자료로도 사용한다. CALL LOG 설명 : 전화통화로 일어난 모든 업무를 기록하는 기능이다. 응용 : 상담원의 통화시간,걸려 온 전화건수, 외부로 전화를 걸은 건수, 건당 통화 소요 시간 등의 각종 자료를 기록하고 이를 통계 처리한다. Screen Pop 설명 : 고객의 자료를 상담원 단말에 자동으로 조회하는 기능이다. 응용 : 외부의 고객에게 신상자료를 물어보기 전에 화면에 이미 그 고객의 자료가 조회 되어 있기 때문에 다시 물어 보지 않아도 되고 고객은 상담원에게 자신의 신상 내용을 말하지 않아도 고객이 원하는 업무를 신속하게 처리할 수 있다. 기존의 업무처리속도 보다 2배 이상의 효과를 가져올 수 있다. Transfer ( 호 전환 ) 설명 : 상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다. 응용 : 상담원이 고객과 상담을 하던 중 다른 담당자에게 전화를 전환하고자 할 때 PC 의 전환버튼만 누르면 상담하던 DATA 와 VOICE를 함께 전환시킨다. 특히 참고사항까지 함께 전환되므로 다른 상담원은 그 내용만으로 고객의 요구 사항을 빠르게 파악하여 즉시 업무처리 할 수 있다. Conference( 회의통화 ) 설명 : 상담원이 다른 상담원과 동시에 고객 상담을 원할 경우 3자 통화를 하는 기능이다. 응용 : 상담원이 고객과 상담을 하던 중 다른 담당자와 동시에 상담을 해야 하는 경우, 회의 버튼을 눌러 3자가 동시에 상담 을 하게 된다. 이 회의 버튼도 호전환과 마찬가지로 회의버튼 만 누르면 상담하던 DATA와 VOICE를 함께 전환시킨다. 특히 참고사항까지 함께 전환되므로 다른 상담원은 그 내용만으로 고객의 요구 사항을 빠르게 파악하여 즉시 동시 업무처리가 가능하다. Notification Message (메시지 통보 ) 설명 : 음성메시지, 팩스메시지, E-MAIL등의 메시지가 도착하면 해당 상담원에게 통보 하는 기능이다. 응용 : 이 기능은 콜센터뿐만 아니라 일반업무용으로 많이 이용되는 기능이다. 콜센터에서 해당메시지의 담당상담원에게 분리하여 통보하여 준다. Visual Call Control 설명 : 컴퓨터에서 마우스버튼 조작으로 전화기를 제어하는 기능. 응용 : 전화걸기, 전화받기,전화대기 등의 작업을 컴퓨터상에서 빠르게 처리한다. 즉, 전화를 걸 때 전화기를 들 필요도 없이 해당 전화번호를 마우스로 선택하면 자동으로 전화를 걸게 된다. ACS ( Auto Call Service ) 설명 : 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어 주는 기능이다. 응용 : 컴퓨터에 전화를 걸 조건만 입력을 해 두면 원하는 시간에 호스트 컴퓨터에서 해당자료를 검색하여 자동으로 전화를 걸게 된다. 이는 연체자 독촉 전화, 축하 메시지 등의 업무로 응용된다. Call Back 설명 : 고객에게 다시 전화를 걸어주는 기능이다. 응용 : 고객이 상담원과 통화를 못 할 경우, 고객이 전화번호를 예약 시켜 놓으면 예약된 시간에 전화를 걸어 고객의 업무를 처리할 수 있도록 한다. Predictive Dial 설명 : 전화 발신을 상담원이 통화가 끝나는 시기를 예측하여 Dialing 후 응답 고객만을 연결하여 주는 기능이다. 응용 : 이는 상담원의 통화시간을 통계 처리한 결과를 토대로 예측하게 된다. Visual Call 설명 : 컴퓨터의 전화기 PAD 그림으로 전화를 걸거나 전화를 받는다. 응용 : 컴퓨터상에서 작업을 하고 있는 중에도 컴퓨터의 전화기 PAD를 마우스로 조작 하여 전화업무를 손쉽게 처리할수있다. AUTO PAGING 설명 : 자동 무선호출을 하는 기능이다. 응용 : 긴급하게 외근 근무자에게 연락할 일이 있거나 ,급하게 출장. 파견 직원을 호출 할 때 빠르게 연락한다. 예약 FAX 설명 : 이 기능은 FAX Server의 기능으로 FAX문서 전송을 예약하는 기능이다. 응용 : FAX 문서를 즉시 보내거나, 시간 예약을 한 후 자동으로 전송 할 수 있다. 이는 상담원 단말에서 문서 종류에 상관없이 어떤  문서든 처리가 가능하다. 전송된 결과는 상담원 자신이 쉽게 확 인 할 수 있다. 동보 FAX 설명 : 동시에 여러 곳에 팩스문서를 보내는 기능이다. 응용 : 관련 대리점, 지사, 고객들에게 공문, 광고, 이벤트 안내서 등의 문서를 동시에 발송한다. 또한 이 기능은 FAX 마케팅에 도 많이 사용된다. Call Monitoring 설명 : 상담원들의 업무를 일거일동을 관찰하는 기능이다. 응용 : 상담원이 언제부터 언제까지 몇 건의 통화업무처리를 했으며  현재는 휴식 중인지 아닌지 등의 업무를 모니터링 한다. Call 분석.통계 설명 : CTI의 업무 기록을 통계 처리하는 기능이다. 응용 : 전화의 폭주 시간대, 상담원의 일일 처리건수, 상담원의 업무 처리 시간 ,고객이 전화를 걸어 상담원과 연결될 때 까지의 시 간, 호대기건수, 호대기시간, 가장 많이 이용하는 서비스, 외부 로 전화를 건수, 고객의 반응도 등의 내용을 통계 처리하여 경 영보고서를 작성한다. Preview Dial 설명 : 전화발신을 상담원이 직접 모니터상에서 조회하여 처리한다 응용 : 기존의 수동으로 처리하던 전화업무를 자동으로 처리한다. Power Dial 설명 : 전화발신을 자동으로 계속 처리하다 응대할 상담원이 있으면 연결하고 연결할 상담원이 없으면 즉시 종료한다. 응용 : 전화만 걸고 즉시 종료할 경우 고객불만이 생길 수 있다. Progressive Dial 설명 : 응대할 상담원이 있을 때 전화발신을 하여 통화 된 전화만 상담원에게 연결한다. 응용 : 고객불만은 해소되나 생산성이 많이 떨어진다. 기타기능 - 인트라넷 연동 - 인터넷 연동 - HOST 인터페이스 지원 - 다양한 DATABASE 지원